Автоворонка продаж с помощью AmoCRM и Битрикс24

Внедрение AmoCRM в интернет-магазине для автоматизации продаж

Любой бизнес, связанный с продажами, нуждается в их автоматизации. Интернет-продажи - не исключение. Да, если ваши сделки исчисляются единицами в месяц, вам не стоит заморачиваться: для начала вам нужно наладить поток клиентов. Сегодня мы расскажем вам, как автоматизировали продажи для интернет-магазина на примере нашего клиента https://slineshop.ru/.

План внедрения

Давай составим план нашего внедрения, чтобы сформировать у вас четкую картинку:

Сформируем решаемые задачи;
Определимся откуда и как поступают заявки;
Настроим воронки продаж и автоматических действий;
Внедряем digital-воронку;
Внедряем дополнительные интеграции.

1. Постановка задачи при внедрении CRM

Казалось бы, куда проще? CRM нужна в первую очередь для увеличения продаж в ecommerce проектах, но давайте рассмотрим, какие дополнительные задачи может она решить:

Экономия на заработной плате. Автоматизировав рутинные действия, мы снизим количество сотрудников, необходимых для обработки заказов.
Автоматизация рассылок. Если ваши продажи цикличные и клиенты покупают у вас снова и снова, эта задача - хороший генератор дополнительных продаж.
Наглядная отчетность. К примеру мы можем с вами анализировать срезы по популярности товаров, времени покупки, чтобы в дальнейшем оптимизировать работу нашего бэк-офиса по времени и коммуникациям с посетителями. Так же наглядно анализировать цикл сделки по каждому этапу.
Увеличение продаж. Надеюсь, что тут все и так понятно.

2. Регистрация заявок со всех источников

Теперь давайте определимся, какие каналы поступления заявок у нас будут, чтобы ничего не забыть и подключим их к нашей AmoCRM:

Сайт и все формы на сайте. Включая формы подписки на новости, получения оптового-прайс листа и каталога.
Для каждого такого целевого действия будет создана своя воронка со своими сценариями. Например, воронка для тех, кто хочет получить мелкооптовый прайс-лист будет выглядеть следующим образом:
При запросе прайса CRM автоматически отправит его клиенту и поставит задачу руководителю (поскольку покупатель оптовый) на прозвон и согласования условий поставки.
Телефон. Все входящие и исходящие звонки должны автоматически фиксироваться. Дополнительно можно настроить записи всех звонков. Для нашего клиента было достаточно мобильного номера, зарегистрированного в Zadarma.

Мессенджеры WhatsApp и Viber. Проблемы с интеграцией Viber у нас не было, для WhatsApp же необходимо внедрение доп. модуля, их существует несколько на выбор в каталоге интеграций AmoCRM. Хотя совсем недавно анонсировали бизнес-функции и, как мы понимаем, в скором времени появится API ватсаппа. Это позволит интегрировать данный мессенджер с CRM без дополнительных костылей.
Социальные сети. Аудитория интернет-магазина активно пользуется социальными сетями - в первую очередь это Instagram и ВК. Для коммуникации и приема заказов мы настроили интеграцию со всеми активными соц площадками. Теперь, когда пользователь напишет нам в директ в Instagram или любой другой соцсети - мы получим уведомление, на основе которого создастся новый лид в нашей AmoCRM и сделка.

Почта. Не будем отрицать, что популярность данного канала падает, но мы считаем, что его подключение must have. Для работы с почтой можно использовать встроенный почтовый клиент. Он позволяет привязывать почтовые сообщения клиента к конкретным сделкам, это довольно удобно.

Он-лайн консультант. Чтобы все обращения клиентов фиксировались в нашей CRM. Для своих проектов мы выбираем: JivoSite или Carrotquest.io. Последний имеет более гибкий функционал о котором мы расскажем дальше.

На этом настройка интеграций для сбора заявок со всех источников для нашего интернет-магазина закончена, перейдем к настройке воронок продаж.

3. Настройка воронок продаж и автоматических действий

Как я уже писал выше, у нас будет несколько воронок для разных целевых действий:

Заявка, отправленная через корзину;
Заказ звонка и отправка с формы “остались вопросы”;
Запрос на получение полноценного PDF каталога;
Запрос на получение оптового прайс-листа;
Подписка на акции;

Подробнее разберем первую воронку - “заявка на отправление через корзину”.

Все новые заявки попадают в нашу воронку в статус “Новая заявка”. При этом если у клиента указан корректно номер телефона, система автоматически отправит ему welcome-sms.
А оператору будет поставлена задача для связи с клиентом.
Переход в статус “квалификация пройдена” и “заявка принята” требует заполнения оператором обязательных полей: “тип оплаты”, “тип доставки”, “время доставки”, “адрес доставки”. Если эти поля не заполнены, оператор не сможет перевести сделку на следующий этап.

Когда клиент оплачивает наш заказ, сделка переводится в статус “предоплата получена” и товар резервируется под клиента, а информация по сделке уходит на склад к администратору доставки. Здесь предполагается оповещение администратора склада 2-мя путями: отправка сообщения в telegram и на email.
После завершения доставки, клиенту будет отправлено сообщение с просьбой оценить наш сервис.

Поскольку наши продажи являются цикличными и товары нужны клиентам с определенной периодичностью, для этого в AmoCRM появился функционал “периодические покупки”. Все клиенты, совершившие сделку будут отправляться в новую воронку для дальнейших допродаж нашими операторами. Данный функционал включается 1 галочкой в настройках CRM.

Мы рассмотрели процесс лишь 1 воронки и автоматических действий по ней. Каждая воронка имеет свои сценарии работы и автоматических действий. Теперь перейдем к автоматизации нашей рекламы и рассылки.

4. Внедряем digital-воронку

Давайте рассмотрим, что функционал digital-воронки нам дает в AmoCRM:

А также набор, внедряемый с помощью виджетов:

Рассмотрим типовые сценарии работы digital-воронки:

Пример креатива для ретаргетинга:

Таких сценариев можно продумать и больше и их автоматизация и тестирование должно быть непрерывным. Кстати, сам я являюсь частым покупателем в интернет-магазине Связной, и я решил посмотреть как часто они коммуницируют со мной, вот что я получил:

Рассылка Связного ежедневная, а в какие-то дни например 23 августа я получил аж 3 email. Насколько часто и с какой периодичностью напоминать про себя вашему клиенту тема для отдельной статьи и тут мы затрагивать этот вопрос не станем. Все зависит от специфики вашего интернет магазина, цикла покупки и их переодичности.

Дополнительные интеграции

Сквозная аналитика

Если в вашем ассортименте большое количество товаров, я рекомендую внедрять сквозную аналитику на базе Roistat. Это позволит автоматизировать работу вашей рекламы по ROI (возврату инвестиций).

Специфика нашего клиента - периодичность покупок и если при первой продаже все было на высшем уровне, такой клиент будет покупать у нас постоянно и внедрение Roistat мы решили не проводить.

Автоматизация сбора заявок и повышения конверсии

Для данной задачи мы используем сервис Carrotquest.io. С его помощью легко реализуются следующие сценарии работы:

Пример самого простого сценария работы для интернет-магазина:

картинка

Кроме этого, сервис имеет довольно продвинутую систему аналитики, которая позволяет оценивать работу сервиса:

картинка

Вывод

Конкуренция в ecommerce растет очень быстро и автоматизация продаж служит для многих интернет-магазинов драйвером роста и пока еще конкурентным преимуществом. Задайтесь вопросом - какой процент заказов вы теряете из-за халатности работы операторов? Бороться с этим и вести учет в Excel давно в прошлом.

Сегодня внедрение современной CRM по типу AmoCRM или Битрикс24 в ecommerce не является стратегическим решением - это обязательное условия для выживания вашего бизнеса. На чем и убедился наш клиент.

Результатом внедрения стало - увеличение конверсии из обращения в заказ с 4,5% до 6,3% и снижение скорости обработки заказов с 30 минут до 7 минут в рабочее время.

Если вы хотите получить профессиональный подход к автоматизации ваших он-лайн продаж, отправьте свою заявку нашим специалистам для консультации и выявлении узких мест вашего интернет-магазина! При внедрении AmoCRM в ваш проект вы дополнительно получите +1 месяц к вашей подписке!